治療としての「体験」

デザイン・イノベーションという本を読みました。アップル黎明期、およびアップルストアのあの白(スノーホワイト)のコンセプトをプロデュースしたfrog designのハルトムット・エスリンガーが書いた本。
デザインに興味がなくても、今までに世界にないようなクリエーションを行いたい、と思う人は必読の一冊。デザインて、本当に理想を現実に具現化するためのゲートなんだと思いました。何か新しいもの、今までなかったコンセプトを世界にもたらしたかったら、色々な意味でのデザイナーをパートナーにお願いするべきだと思いました。

で、この中に頻繁に出てくる言葉が「カスタマーエクスペリエンス」。アップルの成功は、製品として性能の高さもですが、製品を使うことで得られる「体験」が革新的だったということによると。企業はこの「体験」をいかに産み出せるかということが、生き残りのための差別化をわけるという意見です。

確かに。アップルに触ったことがほとんどない私も、iphone, ipadはだいぶ欲しい・・・

これを病院に置き換えてみたらどうだろうかと。

病院に行ったら、美しい色彩の壁とファブリック、壁の絵がやわらかな調和の中で迎えてくれる。静かで、時々は音楽も聴けて、お医者さんが疲れた顔でなく、静かな笑顔で話を聞いてくれたら。看護師さんが、痛くない針で注射してくれて、いい香りのアロマオイルで笑顔でマッサージや湿布をしてくれたら。窓の外の森や農場を見て、自然とのつながりを本当に再び感じられたら。
そこでは、本当に苦しいのだと素直に言ってもよくて、その苦痛が和らげられるケアがなされたあとに、再び自分で歩けるための力を回復するためのサポートをしてくれる、本当にそう思える経験ができたら、どうでしょうか?
治療というより、そこでの体験が本当に、癒されるものであったら何かが変わるかもしれません。

実はそういうサービスを行っている病院は私の知る限りいくつかあります。内装がきれいで、アロマトリートメントが受けられたりするわけですが、それらが、うーん、ただのサービスに終わっている場合が多いんですよね。本当の治療「体験」になっていないぞ!と思うことしばしば。

何せ医療機関で一番重要なことは、スタッフ間の理解と理想の共有なのですが、それが一番難しい!

でも「体験」を提供する場を近い将来につくりたいなあと思っています。3年後くらいかしら。私一人では絶対に無理なので、未来に向けて今から広報広報。どんなものになるかわからないけど、従来なかったコラボができそうで、楽しみです。

デザインイノベーション デザイン戦略の次の一手

ハルトムット・エスリンガー / 翔泳社

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